遊客預期與感知的定義是什麼

遊客預期，即企業能可靠且正確地提供所承諾的服務，且服務人員具有專業知識、有禮貌和可信賴性，並使遊客自己目標以及個人期望得到滿足。遊客感知，遊客通常從可靠性、迴應性、保證性、關懷性、有形性等方面對導遊以及旅行社的服務質量進行主觀評價。如果顧客對服務的感知水平符合或高於其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而會顯示導遊及旅行社具有較高的服務質量。反之，則會認為企業的服務質量較低。所以要做好工作就避免不了從細微處着手，做好每一點。