客户服務質量控制

服務質量管理，它取決於顧客對服務質量的預期，同其實際體驗到的服務質量水平的對比，如果顧客所體驗到的服務質量水平高於或等於顧客預期的服務質量水平，則顧客會獲得較高的滿意度，從而認為企業具有較高的服務質量，反之，則會認為企業的服務質量水平較低。由於技術質量涉及到的是技術方面的有形內容，故顧客容易感知且評價比較客觀，功能質量則指的是企業如何提供服務以及顧客是如何得到服務的，涉及到服務人員的儀表儀態、服務態度、服務方法、服務程序、服務行為方式等等，相比之下更具有無形的特點，因此難以做出客觀的評價。